Stratégie P&V sur les réseaux sociaux

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Itw Rodolphe Roux / Pierre Et Vacances : « Le marketing du 360 est mort. Vive le marketing du 365″
par  Isabelle Mathieu | 25 mars 2014 | 3 Commentaires

Quelle est la stratégie de Pierre et Vacances sur les médias sociaux ?
C’est la question que je me suis posée lorsque j’assistais à la 21ème édition des Femmes en Or, chez Pierre et Vacances Premium à Avoriaz.

Dernièrement, j’ai eu le plaisir d’interroger Rodolphe Roux, directeur marketing du groupe, au sujet de la stratégie de la marque sur les médias sociaux : objectifs, plan d’actions, stratégie de contenu, utilisation de la page Facebook ou encore outils utilisés.

Avant de vous laisser découvrir cette interview, je remercie chaleureusement Rodolphe Roux ainsi que Valérie Lauthier, directrice de la communication du groupe, qui a permis sa réalisation.

 inser - photo Rodolphe Roux


#1 – Quelle importance revêtent les médias sociaux dans le secteur du tourisme en France aujourd’hui ?

Les réseaux sociaux sont devenus un moyen instantané de se mettre en avant dans son quotidien, « la selfie attitude ». Nous exprimons nos joies, nos stress, nos envies, nos bonheurs … L’Ego marketing est passé d’un concept à une réalité que nous pourrions même qualifier de « réalité augmentée » tellement le phénomène prend de l’ampleur.

Les moments privilégiés que nos clients sont censés vivre pendant leurs weekends et leurs vacances n’échappent pas à cette règle, je dirais même plus, ils sont exacerbés. Notre secteur est donc en affinité parfaite avec ces nouveaux usages.

Nous nous devons donc d’être vigilant à bien saisir les opportunités qui en découlent mais aussi à gérer les situations plus complexes qui peuvent aujourd’hui être surlignées dans les réseaux sociaux.

C’est à la fois une préoccupation stratégique et très concrète. L’ensemble de l’entreprise est attachée à servir nos clients en live, mais aussi tout au long de son séjour, à chaque moment de connexion avec nos produits, nos collaborateurs, nos services, nos actions marketing.

#2 – Quels sont les objectifs de Pierre et Vacances pour son développement sur les médias sociaux en 2014 ?

Nous gérons en Europe plus de 3 millions de clients par an. Nous sommes attachés à la perfection et allons essayer comme tous les ans de servir au mieux nos clients. Nos enjeux sont les mêmes sur les réseaux sociaux.

Nos objectifs qualitatifs sont les suivants:

   En interne, continuer la sensibilisation des équipes, les former et leur donner les moyens d’agir.
   En externe, continuer d’être à l’écoute, d’analyser, de répondre, d’aider à résoudre des problèmes en amont, ou sur l’instant.

Nos objectifs quantitatifs sont les suivants:

   Nous avons aujourd’hui quelques 350 000 fans de nos marques sur Facebook. Nous souhaitons multiplier par 10 notre nombre de fans à l’horizon 2016.

#3 – Quelle stratégie sera mise en place pour atteindre ses objectifs ?

Nous avons aujourd’hui une promesse marketing dans le groupe qui est : « le marketing du 360 est mort vive le marketing du 365 ( 365 par an ) ».

Ce challenge que nous nous imposons, car c’est un vrai challenge, c’est celui de la quotidienneté, c’est celui que nous devons à nos clients. Communiquer tous les jours ou être en mesure de le faire est le fondement de notre stratégie.

Notre objectif est clairement de chercher à redonner de l’attractivité à nos marques, de l’empathie, de la modernité. Nous appelons cela le Magneting.

#4 – Quelle sera l’approche de Pierre et Vacances en terme de stratégie de contenu ?

Nous sommes en pleine refonte de notre approche Contenu, pour remettre à niveau la visibilité et la lisibilité de nos produits. Nous avons de magnifiques produits. Nous devons mieux les mettre en avant.

Mais nous devons aussi développer des approches de contenus adaptés aux codes et aux rituels des réseaux sociaux. Nous allons donc développer des évènements décomplexés, des surprises pour jouer sur les notions d’instants, des services spécifiques à nos fans, des offres commerciales dédiées. (L’invité mystère et le camion à burger pour la marque PV en est et en sera une très bonne illustration).

#5 – Comment votre entreprise gère t-elle sa page Facebook ? (recrutement, création d’engagement, fidélisation, programme ambassadeur etc.)

Nous avons une équipe réseaux sociaux de 5 personnes qui gèrent nos pages Facebook et nos comptes Twitter de marques en multilangues et qui assurent la connexion avec les directeurs de parcs et de résidences si nécessaire. Nous essayons d’assurer la plus grande réactivité possible.

Autour de Facebook, tout un écosystème s’est construit une équipe interne, des agences de contenus, des agences qui déploient des animations et notre agence média qui nous aident dans la capacité à attirer de nouveaux fans.

#6 – Quels sont les outils que vous utilisez pour gérer votre présence sur les médias sociaux (e-réputation, analytics etc.)

Nous avons plusieurs types d’outils pour plusieurs types d’utilisations les 2 principaux sont :

   Synthesio pour la surveillance, l’analyse, les reportings et la mesure de notre e-réputation.
   Satisfactory pour le lien avec la satisfaction client et la gestion de nos cas extrêmes (aussi bien positifs que négatifs).

Ensuite nous utilisons au mieux des outils de gestion de flux de contenus, de mise en en ligne de dispositif. Nous sommes en perpétuel remise en question sur ces sujets, qui demande beaucoup d’attention.


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Au sujet de l'auteur (Profil auteur)
Isabelle Mathieu est consultante en médias sociaux et experte Facebook. Elle accompagne les professionnels dans leur stratégie e-marketing et anime des formations intra et inter-entreprises. Elle est régulièrement interviewée sur des problématiques social media : l'Express, 01Net, 20minutes etc. En 2012, Isabelle Mathieu a été élue dans le Top 10 des influenceurs Européens par Salesforce et en 2013, comme l'un des Top Marketeurs Européens par Hubspot.